Namen tega postopka je razložiti načine in sredstva za učinkovito ter uspešno obravnavanje, preiskovanje, ocenjevanje in obveščanje strank o rezultatih pritožb za vse komercialne ali nekomercialne dejavnosti, povezane z menjavo kriptovalut v fiat valuto ali menjavo fiat valute v kriptovalute pri podjetju Dust on Crust d.o.o. Podjetje Dust on Crust d.o.o. zagotavlja storitve s kriptovalutami preko samopostrežnih bankomatov in si prizadeva vse pritožbe strank reševati hitro in pregledno, v skladu z lokalnimi predpisi in zakonodajo, ter se nenehno izboljševati.

Cilji politike obravnave pritožb so zagotoviti, da se pritožbe obravnavajo pravočasno, pošteno in pregledno, s čimer se krepi okolje zaupanja in odgovornosti. Z učinkovitim reševanjem pritožb politika stremi k izboljšanju zadovoljstva strank in krepitvi odnosov s strankami. Poleg tega želi prepoznati ključna področja za izboljšanje storitev in operativnih procesov, kar podjetju omogoča stalno izpopolnjevanje svojih postopkov in boljše zadovoljevanje potreb strank.

3.1. Pritožba: Vsak izraz nezadovoljstva, poslan podjetju, ki se nanaša na njegove storitve, zaposlene ali procese, pri katerem se izrecno ali implicitno pričakuje odgovor ali rešitev.

3.2. Pritožnik: Oseba, ki doživi nezadovoljstvo s storitvijo in to formalno prijavi. Pritožnik išče rešitev s tem, da ponudnika storitev (nas) obvesti o težavah, kot so tehnične napake, napake pri transakcijah ali negativne izkušnje s storitvami za stranke.

3.3. Stranka/Naročnik: Posameznik ali organizacija, ki uporablja ponujene storitve, kot so finančne/kriptovalutne transakcije, nakup, prodaja ali druge povezane dejavnosti. Stranke so glavna usmeritev podjetja, njihova povratna informacija in zadovoljstvo pa neposredno vplivata na delovanje storitev.

3.4. Zadovoljstvo strank: Nanaša se na raven zadovoljstva, ki ga stranke čutijo do ponujenih storitev. Na to zadovoljstvo vplivajo dejavniki, kot so hitrost, varnost in priročnost transakcij ter kakovost storitev za stranke. To je ključni kazalnik uspešnosti podjetja, ki ga je treba stalno spremljati in izboljševati.

3.5. Storitve za stranke: Pomoč, ki jo podjetje nudi strankam pri njihovih poizvedbah, odgovarjanju na vprašanja in reševanju težav, s katerimi se lahko srečajo. Ima ključno vlogo pri ohranjanju pozitivne izkušnje strank in spodbuja neposredno komunikacijo med podjetjem in strankami.

3.6. Transakcija: Vsaka finančna dejavnost, ki jo stranke opravijo prek ponujenih storitev. To lahko vključuje nakup in prodajo kriptovalut.

3.7. Povratne informacije: Informacije, ki jih stranke posredujejo glede svojih izkušenj, predlogov ali pritožb o storitvah. So dragocene za izboljšanje kakovosti storitev in povečanje zadovoljstva strank.

3.8. Poslanstvo/Cilj: Poslanstvo določa namen podjetja in njegove glavne cilje v zvezi s storitvami za stranke. Poslanstvo podjetja je zagotoviti varne, hitre in dostopne transakcije. Cilji so specifični, merljivi rezultati, ki jih podjetje želi doseči v določenem časovnem obdobju, kot so stopnje zadovoljstva strank, obseg transakcij ali merila kakovosti storitev.

4.1. Prva raven storitev za stranke (L1):
Prva raven storitev za stranke (L1) je začetna kontaktna točka za pritožbe in povpraševanja strank. Ekipa L1 prejema, beleži in si prizadeva pritožbe rešiti čim hitreje. Ta ekipa je običajno odgovorna za obravnavo osnovnih in pogosto ponavljajočih se težav v okviru standardnih postopkov in rešitev. Če ekipa L1 ne more rešiti težave v določenem časovnem okviru ali če pritožba zahteva bolj zapleteno rešitev, se zadeva posreduje uradniku za obravnavo pritožb (CHO).

4.2. Uradnik za obravnavo pritožb (CHO/L2):
CHO je odgovoren za vodenje in nadzor celotnega postopka obravnave pritožb. Obravnava zadeve, ki niso bile rešene na ravni L1, ali pa so po naravi bolj zapletene. CHO izvaja poglobljeno analizo nerešenih vprašanj in po potrebi razvija celovitejše rešitve. Spremlja učinkovitost postopkov, predlaga spremembe politik ali postopkov, kadar je to potrebno, ter sprejema strateške odločitve za povečanje zadovoljstva strank. CHO ima pooblastila za sprejem odločitev v zadnji fazi upravljanja pritožb in stalno ocenjuje učinkovitost ter uspešnost procesov obravnave pritožb. Položaj CHO se lahko običajno združi s položajem pooblaščenca za skladnost z AML (AML Compliance Officer) ali direktorja (CEO).

5.1.1. Kontaktni kanali: Reklamácie sa vybavujú bezplatne, bez akýchkoľvek nákladov pre zákazníka. Stranke lahko pritožbe brezplačno posredujejo preko naslednjih kanalov:

5.1.2. Zahtevane informacije: Za hitro reševanje pritožbe naj stranke posredujejo:

Ko od nas prejmete pritožbo, naša ekipa poskrbi, da bo ta takoj obdelana in potrjena v 24 urah. Zavedamo se pomena pravočasne komunikacije, zato boste prejeli potrditveno sporočilo preko istega kanala, ki ste ga uporabili za oddajo pritožbe (e-pošta, telefon, spletni obrazec ali osebno).

Poleg tega se vsa korespondenca in klici, opravljeni preko kanalov, ki jih uporabljajo naše stranke, beležijo, stranke, ki jih kontaktiramo po telefonu, pa so najprej obveščene, da se klic snema. Vsa posneta pisna korespondenca in telefonski klici med podjetjem Dust on Crust d.o.o. in stranko/strankami se lahko uporabijo kot dokaz v primeru spora ali preiskave.

Da bi vam omogočili učinkovito spremljanje napredka pri obravnavi vaše pritožbe, vam bomo dodelili enotno referenčno številko. Vsaka referenčna številka je zabeležena tudi v našem urniku spremljanja povratnih informacij strank, ki ga uporabljamo za namene nadaljnjega spremljanja. To nam omogoča, da določimo status vsake pritožbe – ali je odprta, zaprta ali v obdelavi.

Urnik spremljanja prav tako ustvarja podatke, ki jih uporabljamo za spremljanje in analizo celotnega postopka, kar nam pomaga izboljšati splošno zadovoljstvo strank. Urnik vključuje datum, podatke o pritožniku, naravo pritožbe in vso podporno dokumentacijo.

Strankam priporočamo, da imajo svojo referenčno številko vedno pri sebi, saj je ključnega pomena za prihodnjo komunikacijo v zvezi z njihovo pritožbo. Ta sistem je zasnovan tako, da zagotavlja, da so vaše težave obravnavane z največjo skrbnostjo in preglednostjo.

Ko je vaša pritožba potrjena, naša ekipa začne temeljito preiskavo, da bi odpravila težavo. Ta notranji pregledni postopek je zasnovan tako, da identificira glavni vzrok težave in določi ustrezen potek ukrepanja. Začnemo s skrbnim pregledom zapisov o transakcijah, povezanih s specifičnim bankomatom, kjer je prišlo do težave. Ta podroben pregled nam pomaga razumeti naravo transakcije ter prepoznati morebitna neskladja ali napake, ki so se pojavile.

Če težava vključuje tehnične težave, kot so okvare strojne opreme ali napake programske opreme, se posvetujemo z našimi tehničnimi podporami, da diagnosticiramo in odpravimo napako. Njihova strokovnost je ključnega pomena pri odpravljanju operativnih težav, ki so lahko vplivale na vašo transakcijo.

V primerih, ko obstajajo pomisleki glede varnosti, zlasti ob sumu goljufije (sum goljufije, na katerega se sklicujemo, vključuje, vendar ni omejen na, naslednje primere: nenavadno visoke ali pogoste transakcije, neskladja pri preverjanju identitete, prenosi na znane sumljive naslove, posegi v fizično varnost bankomata ali znaki, da so bile ranljive osebe, kot so starejši, tarča goljufivih oseb), ali nepooblaščenega dostopa do vašega računa, izvedemo temeljito preverjanje naših varnostnih protokolov. Ta korak je bistven za zagotovitev, da vaša sredstva in osebni podatki ostanejo varni ter da se prepreči ponovitev podobnih težav v prihodnosti. Osebe, ki uporabljajo naše storitve bankomatov, se štejejo, da so sprejele pogoje, določene v dokumentu »Pogoji uporabe«, objavljenem na spletni strani podjetja.

Med preiskavo verjamemo v odprto in pregledno komunikacijo. Lahko vas kontaktiramo za dodatne informacije ali pojasnila, ki bi pomagala pri reševanju zadeve. O napredku preiskave in predvidenih časovnih okvirih rešitve boste sproti obveščeni, tako da nikoli ne boste ostali brez informacij o statusu svoje pritožbe. Naš cilj je učinkovito rešiti vaše težave, pri čemer vas bomo na vsakem koraku v celoti obveščali.

Naša zaveza je, da vašo pritožbo rešimo pravočasno in učinkovito, kar je naša glavna prednostna naloga. Prizadevamo si, da bi vse pritožbe obravnavali in rešili v 15 delovnih dneh od datuma prejema. Zavedamo se pa, da lahko nekateri primeri, zlasti tisti bolj zapleteni, zahtevajo več časa za temeljito preiskavo. V takih primerih, če prva raven storitev za stranke (L1) ne more rešiti pritožbe v 15 delovnih dneh, se zadeva posreduje nadrejenemu ali uradniku za obravnavo pritožb (L2). Vodja nato pregleda primer, da ugotovi, ali je mogoče postopek pospešiti, zagotovi potrebna navodila in poskrbi, da ste o vsem v celoti obveščeni. O napredku vaše zadeve bomo redno poročali in vam ponudili oceno predvidenega časa rešitve, tako da boste vedno vedeli, kaj pričakovati.

Ko bo naša preiskava končana, vam bomo posredovali celovit odgovor, ki bo vseboval podrobno pojasnilo ugotovitev iz preiskave in opis korakov, ki smo jih sprejeli za razumevanje in odpravo težave. Če bomo ugotovili, da so potrebni popravni ukrepi, kot so razveljavitev transakcije, dodelitev nadomestila ali izvedba tehničnih popravkov, bomo te ukrepe jasno predstavili.

V primerih, ko pritožbe ni mogoče potrditi, bomo ponudili podrobno pojasnilo razlogov za to odločitev. Naš cilj je, da razumete razloge za naš zaključek, tudi če ta ni v vašo korist. Verjamemo v preglednost in jasnost vseh naših komunikacij, kar bo odražal tudi naš odgovor. Vaše zadovoljstvo in razumevanje sta za nas pomembna, zato bomo storili vse, da vašo pritožbo rešimo na pošten, pravočasen in spoštljiv način.

Če menite, da začetni odgovor na vašo pritožbo ne izpolnjuje vaših pričakovanj ali ustrezno ne obravnava vaših pomislekov, ponujamo notranji postopek stopnjevanja, zasnovan tako, da zagotovi dodatno preverjanje vaše pritožbe. Lahko zahtevate, da vaš primer pregleda višji vodja ali član naše namenske ekipe za reševanje pritožb. Ta ekipa je posebej usposobljena za obravnavo stopnjevanih zadev in bo na vašo pritožbo pogledala na novo, upoštevajoč vse relevantne informacije in zagotavljajoč, da je bil vsak vidik temeljito preučen. Cilj tega notranjega pregleda je zagotoviti vam bolj podroben in utemeljen odgovor ter po potrebi prepoznati alternativne rešitve ali popravne ukrepe, ki morda niso bili upoštevani med začetno preiskavo.

Če po končanem postopku notranjega stopnjevanja še vedno niste zadovoljni, imate pravico poiskati nadaljnjo rešitev prek zunanjih kanalov. To pomeni, da lahko svojo pritožbo posredujete neodvisnim organom, kot so finančni varuh pravic (ombudsman) ali pristojni regulativni organ. Ti organi so ustanovljeni z namenom, da zagotovijo nepristransko presojo sporov med potrošniki in ponudniki storitev, s čimer poskrbijo, da je vaša pritožba obravnavana pošteno in v skladu s pravnimi ter regulativnimi standardi. Z zunanjim stopnjevanjem pritožbe lahko dosežete objektivno oceno situacije ter po potrebi zagotovite rešitev, ki morda ni bila mogoča zgolj z našimi notranjimi postopki. Naša zaveza je, da vas podpiramo na vsakem koraku tega postopka ter poskrbimo, da so vaši pomisleki obravnavani z resnostjo, ki si jo zaslužijo. Splošna pravila glede pritožb veljajo enako kot pri prvi pritožbi, vključno z roki za obdelavo.

Vse prejete pritožbe, skupaj s podrobnimi zapisi o njihovi rešitvi, skrbno dokumentiramo in varno hranimo v naši evidenci. Ta proces dokumentiranja zagotavlja, da je vsak vidik vaše pritožbe – od začetne oddaje do končne rešitve – natančno zabeležen. Ti zapisi so bistveni ne le za naše notranje postopke pregleda, temveč tudi kot referenca v primeru morebitnih prihodnjih poizvedb ali sporov. V skladu s 26. členom Uredbe (EU) 2023/1114 (MiCA) in veljavno slovensko zakonodajo te zapise varno hranimo najmanj 10 let od dneva, ko je pritožba zaprta ali rešena. To obdobje hrambe je namenjeno zagotavljanju, da imamo celovito zgodovino vseh interakcij in rešitev, do katere lahko dostopamo po potrebi, da podpiramo stalne izboljšave storitev ali regulativne preglede.

Poleg temeljitega vodenja evidenc redno izvajamo tudi preglede vseh podatkov o pritožbah, da bi prepoznali vzorce ali ponavljajoče se težave, ki bi lahko kazale na širše trende. Ta analiza nam omogoča, da proaktivno obravnavamo morebitne težave, preden se zaostrijo, in da nenehno izboljšujemo kakovost naših storitev. Z razumevanjem narave in pogostosti pritožb lahko sprejemamo premišljene odločitve o tem, kam usmeriti naše napore za povečanje zadovoljstva strank.

Prav tako smo zavezani preglednosti in odgovornosti pri našem delovanju. V okviru te zaveze ustreznim regulativnim organom, kadar je to zahtevano, posredujemo poročila o podatkih o pritožbah. Ta poročila zagotavljajo, da so naše prakse skladne z industrijskimi standardi in da izpolnjujemo svoje obveznosti zagotavljanja poštenih in učinkovitih storitev vsem strankam. S skrbnim dokumentiranjem in rednim poročanjem si prizadevamo ohranjati najvišje standarde skrbi za stranke in skladnosti z zakonodajo.

Verjamemo, da vsaka pritožba predstavlja priložnost za izboljšanje naših storitev. Sporočila in vpogledi, ki jih pridobimo iz težav, na katere nas opozorijo naše stranke, so neprecenljivi pri izpopolnjevanju naših postopkov in izboljševanju splošne izkušnje strank. Ko je pritožba rešena, primera preprosto ne zapremo; analiziramo temeljne dejavnike, ki so prispevali k težavi. Ta analiza nam omogoča prepoznavanje področij, kjer lahko izboljšamo naše storitve – bodisi z nadgradnjo programske opreme bankomatov, povečano zanesljivostjo strojne opreme ali dodatnim usposabljanjem naših ekip za podporo strankam. S sistematično uporabo naučenih lekcij iz vsake pritožbe lahko izvajamo ciljno usmerjene izboljšave, ki koristijo vsem našim strankam, ter zagotavljamo bolj tekočo in zadovoljivo izkušnjo.

Poleg uporabe povratnih informacij za takojšnje izboljšave smo zavezani ohranjanju najvišjih standardov tudi pri samem postopku obravnave pritožb. Da zagotovimo, da ta postopek ostane učinkovit in odziven na potrebe naših strank, vsako leto izvedemo pregled naših postopkov obravnave pritožb. Med tem pregledom ocenjujemo, ali so naše trenutne prakse še vedno usklajene z najboljšimi praksami v panogi in skladne z novimi ali spreminjajočimi se predpisi. Postopek pregleda nam omogoča tudi vključitev povratnih informacij tako strank kot naših notranjih ekip, s čimer zagotovimo, da so naši postopki ne le skladni, temveč tudi čim bolj učinkoviti in prijazni do strank. Z rednim posodabljanjem našega pristopa k obravnavi pritožb si prizadevamo ustvariti postopek, ki je hkrati robusten in prilagodljiv ter sposoben zadovoljiti potrebe naših strank v nenehno spreminjajočem se regulativnem okolju.

Politika obravnave pritožb se bo redno pregledovala, da se zagotovi njena stalna učinkovitost in skladnost z organizacijskimi cilji. Register pritožb se bo občasno ocenjeval, da bi prepoznali nastajajoče trende in področja za izboljšave, kar omogoča proaktivne prilagoditve za izboljšanje kakovosti storitev. Trendi pritožb in njihove rešitve se bodo redno poročali višjemu vodstvu, da se ohrani preglednost in usmeri sprejemanje odločitev. Poleg tega se bo politika vsaj enkrat letno pregledala in po potrebi posodobila, da ostane ustrezna, učinkovita in sposobna obravnavati morebitne spremembe v operativnih potrebah ali najboljših praksah.

Podjetje Dust on Crust d.o.o. verjame, da sta jasna komunikacija in izobraževanje strank bistvena za ohranjanje zaupanja ter zagotavljanje, da naše storitve ustrezajo vašim pričakovanjem. V ta namen je ta postopek obravnave pritožb dostopen vsem strankam. Postopek je objavljen na naši spletni strani, kjer ga je mogoče enostavno najti in pregledati kadar koli. Vse naše stranke spodbujamo, da se seznanijo s tem postopkom, saj je razumevanje vaših pravic in korakov, vključenih v reševanje težav, ključno za gladko in učinkovito izkušnjo. Z zagotavljanjem preglednih in dostopnih informacij želimo, da imate znanje, potrebno za samozavestno uporabo naših storitev.

Zavedamo se tudi, da morda vsaka stranka ni popolnoma seznanjena ali vešča postopkov, povezanih z vložitvijo pritožbe. Da bi vam pomagali, je naša namenska ekipa za pomoč strankam vedno na voljo za svetovanje in podporo. Ne glede na to, ali potrebujete pomoč pri razumevanju postopka obravnave pritožb ali pri sami oddaji pritožbe, je naša ekipa dosegljiva na telefonski številki +1 4792 5555 71 ali e-pošti support@dustoncrust.eu, kjer so naši predstavniki pripravljeni odgovoriti na vaša vprašanja in vas voditi skozi vsak korak postopka. Zavezani smo k temu, da se vsaka stranka počuti podprta in obveščena, ne glede na naravo svojega primera.

Naš pristop h komunikaciji in izobraževanju strank temelji na preglednosti in iskreni želji po pomoči. Z zagotavljanjem jasnih, dostopnih informacij ter ponudbo namenske podpore si prizadevamo, da bo postopek vlaganja in reševanja pritožb čim bolj enostaven in brez stresa.

Politika obravnave pritožb daje prednost zaupnosti in zagotavlja, da se vse pritožbe obravnavajo z največjo diskretnostjo. Informacije, povezane s pritožbo, bodo varno obdelane in posredovane le osebam, ki so neposredno vključene v postopek reševanja. Takšen pristop varuje zasebnost pritožnika in zagotavlja, da občutljivi podatki niso razkriti nepooblaščenim osebam, s čimer se ohranja zaupanje in integriteta skozi celoten postopek obravnave pritožb.

Politika obravnave pritožb vključuje zavezo k zagotavljanju celovitega usposabljanja za vse zaposlene, vključene v postopek upravljanja pritožb. To usposabljanje zagotavlja, da osebje v celoti razume svoje vloge in odgovornosti pri obravnavi pritožb ter je opremljeno z veščinami in znanjem, potrebnim za učinkovito in uspešno reševanje težav. Z jasnim razumevanjem postopka obravnave pritožb bodo zaposleni bolje pripravljeni za pravočasno in strokovno reševanje zadev, kar bo na koncu prispevalo k večjemu zadovoljstvu strank in ohranjanju pozitivnega ugleda organizacije.

V podjetju Dust on Crust d.o.o. je zadovoljstvo strank naša najvišja prednostna naloga. Zavezani smo k učinkovitemu in poštenemu reševanju vaših pritožb ter k zagotavljanju pozitivne izkušnje pri uporabi naših kripto bankomatov.

Spodnji obrazec za pritožbo bo prilagojen spletni obliki, ki bo na voljo na spletni strani.

3.a. Popolna referenca storitve s kriptoimetji, na katero se pritožba nanaša
(npr. ime ponudnika storitev s kriptoimetji, referenčna številka storitve s kriptoimetji ali druge reference ustreznih transakcij …)

…………………………………………………………………………………….

3.b. Opis predmeta pritožbe
…………………………………………………………………………………….

Prosimo, priložite vso dokumentacijo, ki podpira navedena dejstva.

3.c. Datum(i) dejstev, ki so privedla do pritožbe
…………………………………………………………………………………….

3.d. Opis povzročene škode, izgube ali drugega oškodovanja (kjer je ustrezno)
…………………………………………………………………………………….

3.e. Drugi komentarji ali ustrezne informacije (kjer je ustrezno)
…………………………………………………………………………………….

V ___________________________________ (kraj) dne ____________________ (datum)

Priložena dokumentacija (prosimo, označite ustrezno polje):
☐ Pooblastilo ali drug uradni dokument kot dokaz o imenovanju zastopnika
☐ Drugi dokumenti, ki podpirajo pritožbo